服务环节

操作规范（嘉堡公开）

细节要求与可追溯依据

咨询评估与岗位推荐

双渠道咨询，详细解答岗位差异，开展全方位需求评估，结合被护理者身体状况和家庭需求推荐护工或医疗护理员。

评估内容涵盖被护理者身体、家庭两大维度，形成评估报告，作为人员匹配核心依据，报告可在官方平台查看；明确告知岗位服务范围，避免混淆。

人员筛选与匹配

六维筛选、十二重认证，按评估结果筛选适配人员，提供资质证明、服务履历、客户评价，家庭自主选择。

护工、医疗护理员资质可通过家政信用平台扫码查询，服务履历、客户评价公开，线上面试可全程记录，确保筛选透明。

上户准备与适应

护工/医疗护理员提前准备工具、复习被护理者需求及禁忌；上户后3天内完成适应，建立信任，每日汇报护理情况。

上户当天提前30分钟到达，主动出示资质；适应期每日提交简短护理反馈，需求调整可随时沟通，有沟通记录可追溯。

规范护理服务

严格按岗位标准开展服务，护工侧重生活照料，医疗护理员增加专业医疗辅助、康复指导，每日填写《护理日志》。

护理日志详细记录被护理者饮食、睡眠、身体状况、护理操作等，家属可随时查看，日志留存可追溯；护理操作贴合国家规范，如血压测量精准、伤口护理无菌操作。

定期回访与调整

服务期间每周1次回访，了解护理情况，收集家庭需求，及时调整服务方案，确保服务贴合预期。

回访记录、服务调整方案全程留存，家庭可随时查询，确保服务优化有依据、可追溯。

离户交接与技能传授

提前3天传授基础护理技能，离户当天整理护理日志、完成物品交接，护理顾问上门回访。

技能交接有书面记录，护理日志标注护理重点及禁忌，交接清单双方签字确认，回访记录留存可查。

售后跟进与保障

离户后1个月内定期回访，协调专业人员提供指导，7天无理由调换人员，保障后续护理。

回访记录、指导内容全程留存，保障政策公开可查，不满意可随时联系客服调整，售后流程透明可追溯。